Michel Munger
Argent

À l'entrée en vigueur du Code de conduite du sans-fil, les clients qui ont des plaintes auront en main un outil de plus afin de les régler.

Un organisme déjà existant, soit le Commissariat aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST) aura reçu mandat élargi du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes.

Ayant pris naissance en 2007 et comptant une cinquantaine d'employés, le commissaire tend déjà l'oreille pour les Canadiens qui ont un différend avec leur fournisseur. Il a reçu plus de 10 800 plaintes en 2011-12. Il s'agit d'une hausse de 35% et d'un record.

Le commissaire pourra utiliser le Code pour décider si le client ou son fournisseur a raison dans le cadre de la plainte, qu'elle porte sur un contrat, la facturation ou un autre enjeu.

«Lorsque nous recevrons un appel, nous allons nous assurer que le Code soit connu pour que le client puisse porter plainte [selon les nouvelles règles]», assure Julie Thibault, directrice des renseignements et des plaintes au CPRST.

Pour l'instant, le commissaire ne peut ordonner qu'un maximum de 5000 $ à titre de dédommagement. Faut-il lui donner plus de «dents» ?

«Ce n'est pas quelque chose que nous cherchons parce que notre première tâche est la résolution des dossiers, indique Mme Thibault. Nous faisons bien ce travail parce que l'an dernier, plus de 90% des consommateurs ont été satisfaits de leur règlement.»

Avec l'entrée en vigueur du Code, on s'attend à une augmentation soutenue des plaintes. «La sensibilisation du public est accrue, soutient la directrice. De plus, les services sans fil deviennent plus complexes et les forfaits aussi.»

Il faut cependant clarifier les procédures de plainte, a dit Sophy Lambert-Racine, analyste des politiques et de la réglementation à l'Union des consommateurs, lors des audiences du CRTC lundi.

«Nous nous opposons à l'exigence faite au consommateur de contacter systématiquement son fournisseur avant de contacter le commissaire, affirme Mme Lambert-Racine. Comment s'assurer que la plainte a été résolue dans le meilleur intérêt du consommateur et que les exigences du Code ont été respectées ?»

La connaissance des nouvelles règles sera aussi un problème épineux à régler, ajoute-t-elle. «Peut-on réellement s'attendre à ce que tous les consommateurs de services sans fil maîtrisent parfaitement le code dès son entrée en application ?»