Simon Lord
Argent

Les géants des télécommunications suscitent la grogne des consommateurs ainsi qu'un bon nombre de recours collectifs. Et ça s'intensifie d'année en année. Les experts montrent du doigt un marché qui s'apparente à un Far West commercial.

« Les télécommunications constituent un des principaux, sinon le premier, secteur à provoquer la colère des consommateurs », remarque Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des Consommateurs.

Le tiers des recours collectifs actuellement traités par la firme BGA Avocats, sur un total de 25, sont en lien avec ce secteur. Le registre des recours collectifs du Québec, pour sa part, recense la soumission de 51 dépôts de dossiers entre le premier juillet 2011 et la même date en 2012. De ceux-ci, six concernaient des entreprises de télécommunications, soit environ 12%.

« Plusieurs compagnies dans le secteur adoptent des pratiques douteuses parce que leurs concurrents font de même et que leurs clients ne s'en rendent pas compte. Elles veulent éviter de voir leurs revenus reculer relativement aux autres entreprises », explique Benoît Gamache, avocat chez BGA.

De plus en plus fautifs

Au pays, les fournisseurs de services de télécommunication deviennent de plus en plus délinquants au fil des années, révèlent des données du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST).

Le nombre de plaintes ouvertes auprès de l'organisme en 2010-2011 s'élevait à 8 007, une explosion par rapport à 2009-2010 où le chiffre se situait plutôt aux alentours de 3 747. En 2008-2009, il fallait plutôt parler de 3 214 dossiers. Les plaintes ont donc bondi de 149% en deux ans.

Les services de téléphonie sans fil sont ceux qui sont le plus visés par les plaintes des consommateurs, avec 62,3% de dossiers ouverts. L'Internet accapare 16,7% du total alors que les services locaux et voix sur IP, 14,7%.

Près de 34% des plaintes acceptées par le CPRST concerne un différend contractuel alors que 45% des dossiers ouverts font état d'une erreur de facturation.

Bell Canada est la cible du plus grand nombre de plaintes déposées auprès de l'organisme. L'entreprise récolte un total d'environ 30% de celles-ci. Telus et Rogers suivent avec respectivement 17% et 16% du total. Vidéotron est l'objet de moins de 2% des dossiers.

Lacune

Le manque de réglementation explique en bonne partie que les entreprises de télécommunication adoptent des pratiques contestées par leurs clients.

« On idéalise cette idéologie du libre-marché depuis dix ans à Ottawa. On croit que la déréglementation résoudra tous les maux économiques. Nous voyons bien que cela crée plus de problèmes que ça en résout », lance Charles Tanguay.

Les entreprises de télécommunication opèrent dans un marché différent des autres. S'il existe des livres qui évaluent les voitures, la comparaison et le choix d'un contrat de téléphone est plus complexe, explique M. Tanguay. Le passage d'une compagnie à une autre est par ailleurs compliqué et encombrant.

« Ottawa et le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) doivent donc réglementer le secteur davantage afin d'assurer une concurrence plus saine », dit-il.