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Le taux de satisfaction des clients à l'égard des banques a reculé cette année, principalement en raison des modifications apportées aux frais bancaires, selon une étude menée par la firme marketing J.D. Power and Associates.

Parmi les cinq grandes banques canadiennes, l'étude place en tête TD Canada Trust pour ce qui est de la satisfaction des clients. Dans le classement des banques moyennes, dans lequel font partie la Banque Nationale et la Banque Laurentienne, ING Direct arrive en tête.

J.D. Power affirme que le recul de la satisfaction s'exprime à la fois par une fidélisation et un soutien moindre de la clientèle.

Sur le plan de la fidélisation, le pourcentage de clients affirmant qu'ils réutiliseront «très certainement» leur banque à l'avenir, a chuté de quatre points de pourcentage, comparativement à 2011.

Sur le plan du soutien, le pourcentage de clients qui recommanderaient «très certainement» leur banque à leur famille ou à leurs amis a par ailleurs diminué de cinq points.

La satisfaction des clients par rapport aux frais bancaires a chuté de 25 points pour s'établir à 592, sur une échelle de mille. J.D. Power explique le recul par le nombre accru de modifications apportées à la structure des frais.

«Non seulement ces modifications provoquent la frustration des clients, mais elles contribuent également à leur confusion, émoussant ainsi leur satisfaction», estime Lubo Li, directeur principal de la section des services financiers de J.D. Power and Associates.

L'enquête fait aussi ressortir que l'utilisation des services en ligne s'est accrue au cours des trois dernières années, passant de 80% en 2010 à 86% en 2012.

Le recours aux services en ligne surpasse désormais celui des succursales qui accusent un déclin constant de fréquentation depuis trois ans.

Toutefois, la satisfaction des clients à l'égard des services en ligne a chuté de huit points en 2012 par rapport à 2011. J.D. Powers attribue le recul à la mauvaise cote accordée à la fluidité de la navigation et à la gamme de services offerts en ligne. Selon M. Li, le service en ligne est un avantage distinctif parmi les cinq grandes banques et les banques de taille moyenne les plus performantes.

L'utilisation du cellulaire a également doublé depuis 2010 pour s'établir à 8%, soit le double.

En dépit du passage au numérique, l'emplacement des succursales demeure un important facteur de satisfaction.

Pour en tirer partie, les banques doivent cependant pouvoir compter sur des caissiers et des représentants qui soient en mesure de répondre à tous les besoins.

Les services d'un conseiller financier sont aussi appréciés de la clientèle, mais en autant qu'il prenne le temps de bien comprendre les besoins des clients et d'y répondre.

«Si le personnel ne compte pas un bon conseiller, mieux vaut s'abstenir d'offrir ce service», prévient toutefois M. Li.

L'étude a été menée auprès de 12 000 clients à travers le Canada entre février et mai dernier.