Denise Proulx

Argent

Que ce soit pour la facturation ou pour un changement d'adresse, le service automatisé ne prendrait aucun appel.

« Toutes les lignes sont occupées pour ce service. Veuillez rappeler un peu plus tard », peut-on entendre dans un message automatisé.

Un de ces clients s'est plaint de ne toujours pas réussir à parler à un employé après trois jours de patience et de nombreux appels.

« Que la personne fasse des essais à différentes heures », a indiqué la porte-parole d'Hydro-Québec, Danielle Chabot.

Incapable de préciser le nombre d'appels reçus par jour ni le nombre d'employés affectés au service téléphonique, elle a ajouté qu'« il me faudrait un dossier pour voir si le client a été patient ».

Hydro-Québec invite fortement ses clients à utiliser le web pour communiquer leurs besoins.
Charles Tanguay, de l'Union des consommateurs, a déploré que la situation, dénoncée il y a neuf mois, soit toujours aussi désastreuse.

En décembre 2011, son organisation s'était inquiétée de l'impact de cette inefficacité sur le nombre de consommateurs qui ont des comptes en souffrance et qui ne peuvent pas prendre des ententes de paiements avec Hydro-Québec.

L'an dernier, Hydro-Québec a procédé à 50 000 interruptions de service, soit 20 000 coupures d'électricité de plus qu'en 2010.

« C'est très préoccupant, a affirmé Charles Tanguay. Nous avons des informations syndicales qui nous confirment qu'Hydro-Québec procède à des coupures de services plus que jamais. Le client qui veut prendre une entente et qui ne réussit pas à rejoindre le service de la facturation est pris au piège. »

Selon une étude menée par l'Union des consommateurs, les comptes en souffrance totalisaient une somme dépassant 1 milliard $ en 2011. L'organisation recommandait à la Régie de l'Énergie qu'elle oblige la Société d'État à augmenter son offre d'entente de paiement et qu'elle élabore une stratégie cohérente pour résoudre ses problèmes de communication.

Planifier une volonté d'action

Il serait réducteur de dire qu'Hydro-Québec est de mauvaise foi, a fait savoir Louise Lahaie, spécialiste en qualité de services à la clientèle. « Les entreprises sont prises avec un flot de demandes et souvent, elles ne savent pas par quel bout prendre la situation », a-t-elle souligné.
L'experte a toutefois ajouté qu'il doit y avoir une volonté administrative qui parte du haut, pour mettre en place les équipes et les outils pour répondre aux clients.

« Dans une grosse organisation, c'est plus difficile à faire tourner, a mentionné Louise Lahaie. Les niveaux de gestion sont lents, surtout si la qualité du service à la clientèle n'est pas supportée par la haute direction. »

Par ailleurs, selon Charles Tanguay, si la menace de la Coalition avenir Québec de supprimer 4000 postes s'applique, tout comme l'augmentation des tarifs de 20 %, les problèmes de communication risquent d'augmenter radicalement. « C'est un cocktail explosif », a dit le porte-parole d'Union des consommateurs.