À quoi ressemblera le consommateur de demain?

N.D.L.R. 16 000 personnes provenant de 51 pays sont réunies depuis dimanche à New York pour y découvrir les nouvelles tendances dans le commerce de détail. Le Journal de Montréal fait partie des 300 médias qui assistent à l'événement.

Marie-Ève Fournier
Le Journal de Montréal

Aimeriez-vous que les détaillants utilisent davantage de technologies pour vous aider à faire des choix éclairés ?

Les consommateurs de demain seront informés, efficaces, exigeants et à l'aise avec les technologies. Tout un défi pour les détaillants qui ne pourront plus se contenter de suivre leur bonne vieille recette.

Tel est le constat qui ressort de plusieurs conférences données depuis dimanche au 96e Congrès de la National Retail Federation (NRF), à New York.

Pour les jeunes qui, depuis leur naissance, sont entourés d'ordinateurs (branchés à Internet haute vitesse), de téléphones cellulaires (qui prennent des photos) et de lecteurs MP3 miniatures, il n'y a pas de limite à ce que peut faire la technologie.

Il leur semble donc tout à fait normal qu'un détaillant puisse facilement leur dire : «Nous n'avons plus ce chandail dans ta taille mais il en reste dans une autre succursale. Je te le commande tout de suite par Internet et tu le recevras par la poste demain matin. Ça te va ?»

Déjà, Apple envoie les factures par Internet à ses clients, a donné en exemple Fred Balboni, vice-président chez IBM (IBM). De cette façon, les preuves d'achat se perdent beaucoup moins.

«La volonté des consommateurs d'être servis à travers de multiples réseaux va sans cesse s'accroître», a déclaré en conférence le président de Microsoft (MSFT), Steve Ballmer. Une bonne nouvelle, donc, pour l'entreprise qui réalise 15% de son chiffre d'affaires dans le secteur du commerce de détail.

Employés formés et informés

Pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs, plusieurs conférenciers ont insisté sur le fait que les vendeurs sur le plancher doivent être ultra-compétents.

«Vous devez rendre l'information disponible à tous vos employés, et non pas seulement aux membres de la haute direction. De cette façon, les vendeurs pourront faire plus de ventes», a affirmé M. Ballmer.

Or, le taux de roulement des employés dans le commerce de détail est élevé, et nombre de jeunes travaillent seulement quelques heures par semaine. Difficile et coûteux, donc, de les faire participer à un programme de formation continue.

L'outil de l'avenir ?

L'entreprise américaine Circuit City (CC), qui possède les magasins La Source au Québec, estime avoir trouvé la solution: le PC Pad, utilisé dans une cinquantaine de magasins pour l'instant. Il s'agit, en quelque sorte, d'un ordinateur très mince de la taille d'un magazine. Toute sa surface est un écran, et il n'y a pas de clavier.

Cet outil indique aux vendeurs quelles questions poser. Le président de Circuit City, Philip Schoonover, s'est improvisé acteur en se mettant dans la peau d'un client qui ne sait pas quel téléviseur acheter.

Muni de son PC Pad, le vendeur lui a demandé les dimensions de son salon. Il y a ensuite placé les meubles et les fenêtres. Il a aussi questionné le futur acheteur sur ses habitudes. «Regardez-vous beaucoup de films ? Surtout les nouvelles en soirée ?»

L'ordinateur a alors convenu du meilleur téléviseur, compte tenu de l'éclairage naturel, de la taille de la pièce, etc. Il a aussi proposé un choix de films et une date pour la livraison et l'installation.

Le hic, c'est que cet exemple faisait fi de toutes considérations budgétaires. Le «client» s'en est tiré avec une facture de près de 6 000$ et il s'est dit «très heureux»!

La NRF est la plus grande association de détaillants dans le monde, représentant 1,6 million de commerces aux États-Unis. Ces détaillants emploient 24 millions de personnes (1 travailleur américain sur 5) et génèrent un chiffre d'affaires de 4,4 billions de dollars US.