Hydro-Québec : des frais mal connus inquiètent les clients

Michel Munger
Argent

Des dizaines de milliers d’adeptes du mode de versements égaux d’Hydro-Québec ne riront pas. Des frais d’administration mal compris peuvent leur être imposés s’ils omettent de payer une dette provenant d’une erreur de facturation.

En juillet dernier, 120 000 abonnés apprenaient qu’un an plus tôt, un changement de système informatique causait une sous-estimation de leur facture mensuelle. Le montant accumulé sur plusieurs mois devenait une dette remboursable. En même temps, la facture normale augmentait pour refléter les coûts réels.

Par exemple, dit Olivier Bourgeois, analyste en énergie chez Option consommateurs, «une personne qui payait 100 $ par mois se faisait dire au départ qu’elle payait dorénavant 80 $ par mois. Le client se disait qu’il avait probablement fait des économies d’énergie. L’année suivante, on s’est rendu compte qu’une augmentation de 20 à 60% a été envoyée à 120 000 clients».

De quoi resserrer le budget. Normalement, les clients peuvent s’entendre avec Hydro pour étaler les paiements sur plusieurs mois ou deux ans, le délai étant ajusté pour l’importance du montant accumulé.

Or, un seul paiement raté pourrait faire mal. Les frais d’administration d’Hydro faisant l’objet d’un litige seront appliqués même si les clients ne sont pas fautifs, selon ce qu’a appris Argent.

«Si je rate mon dernier paiement, je devrai payer les intérêts sur la dette depuis le début, une procédure classique d’Hydro-Québec, soutient Olivier Bourgeois. Comme la sous-évaluation pour le mode de versements égaux était une erreur, nous avons demandé que personne ne paie des frais d’intérêt.

Il poursuit en disant qu’«Hydro […] n’a pu satisfaire nos demandes dans l’éventualité où les gens auront de la difficulté à payer. Si je ne paie pas ma dette à temps, mon entente de paiement ne tient plus et les frais d’administration sont facturés au prorata de toute ma dette depuis qu’elle a été contractée.»

Guy L’Italien, porte-parole d’Hydro-Québec, confirme que cette logique est bien celle de la société d’État. «Il est important de dire que l’électricité consommée doit être facturée, par équité avec l’ensemble de la clientèle. Nous avons offert des moyens flexibles. Nos clients respectent généralement leurs ententes avec nous. Nous n’avons pas eu de plaintes. Les gens ont été satisfaits de la souplesse que nous avons offert.»

Quelle est l’importance de la pénalité ? La facture mensuelle mentionne simplement des frais d’administration de 1,2% par mois pour les retards. Or, la réalité est qu’une fois le taux composé et annualisé, il atteint 15,38%, ce qui est comparable au taux d’une carte de crédit.

Cette combinaison d’une dette accidentelle accumulée et des frais d’administration dérange beaucoup M. Bourgeois, qui n’est pas satisfait des explications d’Hydro-Québec. «On nous répond que si les gens respectent leur entente de paiement, ils n’auront pas de frais d’administration.»

Un recours collectif

Par ailleurs, ces frais d’administration font l’objet d’une demande de recours collectif. La Cour supérieure entendra le 4 février la cause pilotée par le cabinet Paquette Gandler.

Le recours accuse la société d’État de contourner la Loi sur l’intérêt au fédéral. Elle ferait cela en définissant le pourcentage appliqué sur les paiements en retard à titre de frais d’administration. Habituellement, les entreprises de services affichent plutôt des frais d’intérêt avec un taux annuel.

Hydro préfère inscrire la mention «payer en retard entraîne des frais d’administration calculés au taux mensuel de 1,2% à partir de la date de facturation».

Karine St-Louis, avocate chez Paquette Gandler, dénonce la position d’Hydro. «Ce n’est pas parce qu’on appelle ça des frais d’administration que la Loi sur l’intérêt ne s’applique pas. Ce serait un précédent avec beaucoup d’impact.»

Selon elle, la législation fédérale dit clairement qu’aucun taux supérieur à 5% par année ne peut être imposé à moins que ce soit écrit noir sur blanc sur un contrat. De plus, elle ajoute que les sommes récupérées en frais d’administration par Hydro sont importantes, équivalant habituellement à 40 M$.

Afin d’informer ses clients sur les frais, Hydro-Québec publie bien un document PDF sur le Web pour expliquer qu’ils sont alignés sur les taux préférentiels de la Banque Nationale.

Toutefois, Me St-Louis souligne que «si ma grand-mère tombe là-dessus et qu’elle veut comprendre, il n’est pas évident pour elle de se référer au taux de la banque.»

«La plupart du temps, pour quelqu’un qui ne travaille pas dans le domaine, le calcul du taux composé sur une dette cumulée sur deux ans n’est pas facile, renchérit Olivier Bourgeois, qui songe à la question des versements égaux. Quand on voit 1,2% par mois, on se dit bof, c’est plus bas que la carte de crédit et qu’on va payer les autres dettes avant. Mais en réalité, c’est problématique.»

Guy L’Italien répond que «par respect pour la procédure judiciaire, nous ne ferons pas de commentaires sur le dossier. Je rappelle simplement que les tribunaux avaient décidé que les frais d’administration d’Hydro-Québec ne constituaient pas des intérêts au sens de la Loi sur l’intérêt mais de véritables frais d’exploitation.»

Les consommateurs excédés peuvent toutefois se consoler. La marque de téléphonie mobile Fido facture des frais de retard de 2% par mois ou… 26,82 % par année à ses clients.