Confidences d’une entrepreneure : irrespectueux client ?

Anne Marcotte
collaboratrice, Argent

C’était un vendredi soir, il devait être environ 18 heures. Dans l’après-midi, un de nos clients avait voulu débarquer avec un projet de dernière minute. On avait l’habitude de toujours le dépanner.

Mais là, sa demande et le contexte ne faisaient pas de sens. Et pour la première fois, on avait décidé de refuser le mandat. Avais-je manqué de respect ?

«Flash back» sur l’histoire

Insulté, notre client se pointa avant la fermeture de nos bureaux. «C’est pour mon assemblée annuelle, ça me prend ça sans faute pour lundi !», avait-il dit haut et fort en déposant le dossier sur le clavier de l’ordinateur de notre chef concepteur.

Il s’agissait d’un client de longue date. Mais, il était loin de figurer parmi nos meilleures relations d’affaires. En fait, trois constats le caractérisaient : pas de budget, pas de délai, pas de paiement rapide.

Depuis peu, on venait d’accueillir un important partenaire dans le capital-actions de notre compagnie. Et chaque mois, on devait rendre des comptes sur toutes les activités de l’entreprise dont les comptes en souffrance.

«Oui je sais, le compte n’est pas encore payé, je connais personnellement le client, ne le transférez pas au service de collection svp, je m’en charge…», avais-je lancé plus d’une fois lors de conférences téléphoniques.

Au bout de plusieurs mois d’attente, j’avais osé être un peu plus directive avec ce client en lui disant que, sans paiement, on ne pourrait éventuellement plus le servir. Sa réplique fut immédiate. « Tu as la mémoire courte Anne, aurais-tu oublié toute la business que je t’ai envoyée via mon réseau de contacts ?».

Ce vendredi-là, le client ne se gêna pas pour me servir à nouveau la même argumentation. Sans en discuter avec mon associé, je suis revenue sur notre décision de l’après-midi. Et j’ai finalement accepté le mandat. Sans marque de reconnaissance particulière, le client quitta promptement notre bureau en laissant derrière lui plus d’une quarantaine d’heures de production à effectuer en un seul week-end.

«Pourquoi lui as-tu encore dit oui ? On s’était pourtant mis d’accord là-dessus toi et moi, non ?», me demanda mon associé qui venait tout juste d’hériter de la surcharge de production.

«Bien… euh… j’ai fait ça par respect», avais-je répondu en marmonnant.

Finalement…

Dans cette histoire, était-ce vrai de penser que j’avais agi respectueusement ? Réponse : pas vraiment.

Mes préoccupations de respect n’auraient pas dû se diriger vers ce client difficile, mais plutôt vers mon collègue qui a dû, dans des délais désagréables, livrer le produit que j’avais promis sans son consentement.

Ma décision aura sans doute laissé un souvenir impérissable auprès de mon associé et malheureusement pas auprès du client duquel j’aurais aimé obtenir, dès lors, un changement d’attitude. Ce qui fût loin d’être le cas.

Et vous, où dirigez-vous vos préoccupations de respect ?

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