Ne comptez pas sur une guerre de prix dans le sans-fil

Michel Munger
Argent

Bell Canada (BCE) a peut-être investi beaucoup d'argent pour mettre sur pied un réseau sans fil ultramoderne avec Telus (T) afin de mieux concurrencer Rogers (RCI.B), mais ne vous attendez pas à une guerre de prix pour la suite des choses.

 

De passage chez Argent, Sylvie Giguère, vice-présidente aux ventes commerciales au Québec chez Bell, a souligné qu'une guerre de prix serait trop risquée pour les acteurs de son industrie.

«L'entrée dans ce marché-là coûte cher, dit-elle. Nous venons de dépenser un demi-milliard pour mettre le réseau en place. Il y a aussi un coût pour les téléphones. Nous sommes très concurrentiels en matière de prix et à un moment donné, nous ne pouvons lancer une guerre en allant sous le prix coûtant. Nous avons la responsabilité de rester en affaires et d'offrir un service au client.»

En gros, Mme Giguère est d'accord avec les propos de Jean Laporte, ancien numéro un de Rogers au Québec. Ce dernier a affirmé à Argent au moment de son départ que la recherche du plus bas prix était une menace pour la qualité du service.

«On peut avoir des stratégies pendant une certaine période afin d'acquérir des parts de marché mais on ne peut la maintenir à long terme, martèle la dirigeante. Nos deux leviers sont ceux des revenus et des coûts et les gestionnaires doivent garder l'équilibre.»

Selon cette intervenante, le fait même d'avoir un réseau HSPA et d'offrir des téléphones compatibles avec la technologie GSM à l'étranger fera une grande différence. «Je crois que ce sont les clients qui vont nous désirer. Les clients nous demandent l'itinérance internationale depuis longtemps. Certains ont des préférences pour des appareils que nous pouvons dorénavant offrir. Ce qui attirera vraiment le consommateur sera la vitesse et l'étendue du réseau.»

Les prix comparables pour les forfaits et téléphones sont aussi justifiés car un nouveau service devient rarement rentable dès le début. On le voit depuis des années avec Bell TV, qui ne ramène pas encore de profits. «Je ne serais pas surprise que nous ne soyons pas rentables avec notre nouveau réseau sans fil au début. Nous planifions toujours à long terme et nous nous assurons de contrôler les structures de coûts pour pouvoir répondre aux besoins des clients et améliorer la rentabilité par la suite.»

Un autre enjeu souvent soulevé à propos de Bell est celui du service à la clientèle. Il y a quelques semaines, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications publiait son rapport annuel en soulevant que Bell a reçu 39% des 3214 plaintes formulées l'an dernier.

Qu'en dit Sylvie Giguère ?«Nous avons le privilège d'avoir au-delà de 20 millions de clients [chez les consommateurs et entreprises]. Le nombre de plaintes est proportionnel à la taille de la clientèle. Nous prenons le signalement de nos clients au sérieux.»

La vice-présidente indique que le géant des télécoms réagit pour améliorer la situation. «Nous avons embauché des gens pour répondre aux clients, nous les formons. Nous avons rapatrié des centres d'appels au Canada. Du point de vue affaires, nous avons mis en place une unité pour s'assurer d'accompagner nos clients dans le déploiement de solutions d'affaires, souvent extrêmement complexes.»

Il ne faudrait pas exclure l'idée que l'image de Bell est encore affectée par son ancien statut de monopole. «Quand une entreprise a 128 ans et qu'elle fait partie du paysage depuis longtemps, soutient Mme Giguère, les gens ne réalisent peut-être pas toujours à quel point la concurrence est devenue féroce. Nous avons un travail d'éducation à faire. Je peux vous assurer que nos consommateurs et entreprises bénéficient du meilleur rapport qualité-prix avec nous.»