Retour vers le futur

Anne Marcotte

«Maman, regarde...» J'arrête de marcher et me retourne. J'aperçois un gros camion blanc. Instantanément, l'image fait surgir en moi bien des souvenirs d'enfance. Le vieux véhicule avance et s'arrête soudainement à quelques mètres de nous. J'ai l'impression de voir un revenant. Je m'entends alors dire à voix basse: «C'est complètement dépassé. Qui est donc ce Mohican?!»

Plusieurs pensées et questions se mettent à défiler en rafales dans mon esprit. Je m'explique mal comment un tel commerce peut encore exister de nos jours. Un homme sort du camion. D'un pas déterminé et en sifflotant, il se dirige vers une résidence.

Sur le perron, il dépose trois «pintes» de lait et une «livre» de beurre.

J'ai tout de suite le réflexe de calculer approximativement le montant de la vente. «Quelle peut bien être sa marge ? " Une voix m'interrompt.» Est-ce que votre enfant voudrait avoir un bon petit berlingot de lait, Madame ? "

Le personnage au court veston bleu suscite instantanément ma sympathie. J'accepte son offre. Surtout qu'elle me donne aussi l'occasion de m'entretenir brièvement avec lui. En lui remettant les sous, je lui lance maladroitement: «Les gens font encore affaires avec un laitier... Je veux dire, il me semble que c'est un peu, pas mal dépassé...» Prise de remords, je me confonds en excuses. Il me fait signe de la main, me faisant comprendre que ce n'est pas grave, et me sourit.

L'entretien se poursuit. Il m'explique qu'il aime son métier, qui a toujours été son gagne-pain. Il ajoute être propriétaire de son camion et en être bien fier. Bien entendu, il doit faire beaucoup d'heures pour rentabiliser son affaire, mais cela ne semble pas trop l'importuner.

Une question me vient en tête: «Si vous aviez un seul conseil à donner aux entrepreneurs d'aujourd'hui, quel serait-il?» D'un ton convaincant, il me dit que d'après lui, aucun commerce ne peut survivre à un mauvais service à la clientèle. Qu'il faut savoir prendre soin de ses clients si on veut les conserver longtemps.

«En ce qui me concerne, c'est le secret qui m'a tout simplement permis de garder, année après année, mon petit commerce.» Puis, il s'est excusé. «Je dois y aller Madame, j'ai encore des clients à servir.» J'ai jeté un regard à ma montre. Elle indiquait 19 heures!

In ou out?

En le voyant partir au volant de son camion réfrigéré, j'ai conclu sur un réaliste épilogue. De toute évidence, ce laitier représente un anachronisme. Jamais il ne sera remplacé.

Les jours suivants, les petites pancartes du laitier que je retrouvais, ici et là aux fenêtres de certaines résidences de mon quartier, m'ont emmenée à me poser d'autres questions.

Combien d'entreprises totalement «in» deviennent-elles un jour totalement «out» ? Et combien d'entreprises totalement «out» peuvent continuer à être «in»?

Quoi retenir ?

En bout de ligne, je l'ai trouvé très moderne, notre Mohican de laitier. Il était très actuel dans sa manière de vanter les mérites et les vertus d'un bon service à la clientèle.

La qualité de son fidèle et sympathique service a, au fil des années, été garante de son futur. Et il a réussi à garder «in» ce qui était «out». Et vous, appliquez- vous le modèle du «Mohican laitier» dans votre entreprise ? Le modèle qui ne tient jamais un client pour acquis, ne serait-ce qu'un instant?